中国快递协会：倡导上下游企业协同关爱一线快递员

随着各类电商大促活动集中开展，快递行业全面进入业务旺季。11月5日，中国快递协会发布首份旺季服务保障“暖提示”——《关于做好旺季服务保障，协同防范运行风险的工作提示》，最受关注的亮点在于倡导上下游企业协同关爱一线快递员，呼吁电商平台、广大商家给予寄递企业和快递员合理派费支持与履约宽容度，推动构建利益共享、风险共担的发展生态，兼顾快递员权益、消费者体验以及上下游产业长远发展。 

中国快递协会相关负责人表示，今年快递业务旺季保障周期将持续至2027年春节前。此次发布工作提示，是对寄递企业、各级快递协会及电商平台、商家等多方意见建议的回应，引导上下游产业协同防范运行风险，也是落实国家邮政局治理“内卷式”竞争、推动高质量发展监管要求的具体举措。

工作提示强调，快递安全无小事，小包裹连着大安全。快递安全链条上，寄递企业、从业人员和用户都是重要一环，应构建全员参与、即时响应、闭环管理的责任体系，破解“责任悬空”与“意识麻木”难题。寄递企业要扛起主体责任，从业人员把好收寄关口，广大用户积极配合，三方同频共振，让快件寄得放心、收得安心。

寄递企业总部也要对安全工作投入足够的人力和给予足够的关注，践行《以安全为中心的自律公约》，公司高管们亲临第一线，加强旺季值班值守管理，总结过往经验，抓住安全的“牛鼻子”，保证各项工作有序稳定运转，守住寄递渠道安全防线。

在服务理念方面，工作提示强调时效是服务的重要指标，但不是衡量服务质量的唯一标准，不能演变成“为快而快”的“唯快论”，而应打造有温度的快递服务。合理引导用户预期、不过度承诺时效，第一时间回应用户“你有没有在认真管这事”的质疑，比给出一个可能兑现不了的承诺更有用。让每一次签收都变成一次愉快的互动，让每一份劳动都被温柔以待，才是真正的美好生活，既丰富了物质，又温暖了人心。

本次提示还重点提到一线快递员的权益保障工作。工作提示明确指出，企业对快递小哥的“派费有底线、补贴能落地、罚款别乱来”‌；客服管理的关键是‌把“解决问题”放在“处罚”前面‌，同时让智能客服和人工客服分工协同，区分真实责任与误报，并给一线员工畅通的申诉渠道。

中国快递协会相关负责人表示，快递行业的良性发展，离不开寄递企业、电商平台、商家、从业人员与社会各界同心协力。行业转型，要从单纯拼速度、拼低价，转向拼质量、拼温度。下一步，协会将持续推动多方协同，引导行业走出低价内卷，共建和谐稳定、互利共生的行业发展环境。

（经济日报原创新闻作品）