大兴机场智能客服全新上线

赶早班机找不到登机口、过安检前还在纠结随身物品能不能带、“美食三件套”能不能买到……这些出行途中的疑问，在大兴机场有了新解法。

旅客掏出手机点进官方小程序、APP，不用排队、不用拨电话，就能获得清晰准确的解答。近日，大兴机场智能客服项目正式面向所有旅客上线运行，这套贴合最新国家标准打造的资讯服务体系，把24小时不打烊的服务送到旅客指尖。

大兴机场智能客服已在官方小程序、APP开设专属入口，覆盖出行服务、商业信息、安检规则等各类旅客高频咨询需求。不管是想确认充电宝能不能带上飞机，还是想找航站楼里最近的咖啡店，旅客都可以随时点开页面提问，智能客服会第一时间给出准确答复，做到“航班不打烊，服务不断线”。

大兴机场这套智能客服体系，严格对标刚刚施行的GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准打造，把“人机协同”的要求落到细节。按照国标规范，智能客服优先处理标准化程度高、知识库有明确答案的常见问题，把复杂问题、个性化诉求留给人工客服处理。整个服务过程中系统会同步传递旅客交互记录，旅客从智能客服切换到人工客服时，不需要重复描述自己刚才已经说过的问题。

如果旅客和智能客服交流时出现表达模糊、多次交互识别失败，系统会自动触发转接人工的流程，确认后第一时间转人工跟进。据大兴机场统计，试运行期间，智能客服已累计服务旅客超过1.5万人次。