商家怠于退赔？ 法院建议平台完善保障金制度，及时赔付

记者3月17日从北京互联网法院获悉，2023年至2025年，北京互联网法院审理食品药品网络消费案件2061件。从裁判结果看，法院全部支持或部分支持消费者诉讼请求的案件占比约65%；在予以支持的案件中，其中约40%的案件判决相关销售者、生产者承担惩罚性赔偿责任，彰显以司法之力筑牢食品药品安全“云端防线”。

经梳理发现，此类案件暴露出相关经营主体的主体责任落实不到位，在生产、销售等环节问题多发。其中，网络平台管理责任履行不充分，合规审核与风险处置存在短板，容易滋生商家不法行为。

据了解，在司法程序中，部分平台未能积极提供涉案交易数据、经营者信息等关键材料，增加了消费者维权成本和案件审理难度。网络消费维权链条较长、维权成本较高。由于线上交易存在主体分散、环节较多、信息不对称等特点，消费者在与经营者协商、向平台投诉乃至进入诉讼程序时，往往面临信息获取难、沟通效率低、专业支撑不足等现实困难，一定程度上影响了维权效果。

北京互联网法院建议，生产者应坚守质量底线，筑牢合规根基；规范标签标识，保障消费者知情权；销售者应履行告知义务，杜绝虚假宣传，同时健全售后机制，高效化解纠纷。

对于电子商务平台经营者，法院建议强化准入管理，常态化监督优化纠纷解决，鼓励先行赔付；畅通投诉通道，设立投诉举报快捷入口，公示处理流程及时限；完善保障金制度，在认定食品药品销售者应承担退赔责任但怠于承担时，及时向消费者退款赔付，维护消费者合法权益。（经济日报记者 李万祥）